Saiba como funciona o processo de devolução: prazos, etapas e como garantir que o reembolso do cliente aconteça sem complicações. E também, dúvidas sobre troca e cancelamento.
esse artigo é ideal para:
atendentes de SAC, parceiros que querem entender o processo correto de devolução, reversa e reembolso.
nesse artigo você vai saber:
1. como funciona a devolução de pedidos?
2. quando o SAC pode solicitar sua ajuda?
3. como abrir uma solicitação de devolução (caso seja necessário)?
4. recebi o produto de volta, o que fazer?
5. recebi o produto de volta, mas ele não atende os critérios de devolução, o que fazer?
6. quando posso cancelar uma solicitação de devolução?
7. é possível trocar um produto para o cliente?
8. como cancelar um pedido com status pago ou faturado?
9. após confirmar a devolução, qual prazo para o cliente receber o reembolso?
como funciona a devolução de pedidos
O cliente tem o direito de solicitar a devolução de um pedido dentro de até 7 dias corridos após o recebimento, conforme garante o Código de Defesa do Consumidor.
Sempre que houver um pedido de devolução, um atendimento será aberto automaticamente no portal. Isso significa que você tem duas responsabilidades importantes:
1. Responder ao atendimento do cliente2. Finalizar a solicitação de devolução — seja para liberar o reembolso ou recusar a devolução e devolver o produto ao cliente.
Esse pedido é inicialmente analisado pelo nosso time de atendimento (SAC), que atua como intermediador entre o cliente e você.
Consideramos como devolução pedidos que estão com status de enviado e entregue, pedidos do status pago até o status faturado, consideramos como cancelamento.
quando o SAC pode solicitar sua ajuda?
Se, por algum motivo, o SAC não conseguir registrar a solicitação de devolução, você poderá ser acionado para fazer essa abertura manualmente — isso depende do relato e da situação apresentada pelo cliente.
como abrir uma solicitação de devolução (caso seja necessário)
- Vá até o menu "Vendas" > "Gestão de Vendas".
- Busque pelo número do pedido.
- Clique em “Solicitar Devolução” e preencha os dados solicitados.
- Após o envio, a solicitação ficará disponível na tela: Vendas > Devoluções.
recebi o produto de volta, o que fazer?
Assim que o item for devolvido pelo cliente:
Se tudo estiver de acordo, confirme a devolução para liberar o reembolso ao cliente.
- Acesse o menu "Vendas",
- Clique em "Devoluções", localize o pedido desejado
- Nos 3 pontinhos, selecione "Confirmar Devolução" nas ações disponíveis.
recebi o produto de volta, mas ele não atende os critérios de devolução, o que fazer?
Caso o pedido não atenda aos critérios de devolução, você deve cancelar a solicitação, reenviar o produto ao cliente e informá-lo sobre a situação através do atendimento. Sempre que houver uma devolução em aberto, haverá um registro de atendimento correspondente. Identifique esse atendimento e interaja com o cliente para mantê-lo informado.
- Reenvie o produto para o cliente, para esse fluxo, não existe etiqueta, faça o envio pela transportadora que deseja, e informe o rastreio no atendimento.
- Acesse o menu "Atendimento" e selecione "Atendimentos".
- Em seguida, encontre o atendimento correspondente e clique em "Ações" para visualizar os detalhes do atendimento.
- Na seção "Destinatário", selecione "Cliente" para que a mensagem seja direcionada.
- Se esta for a única mensagem que você precisa enviar, basta clicar em "Encerrar" para finalizar o atendimento.
- Acesse o menu "Vendas",
- Clique em "Devoluções", localize o pedido desejado
- Nos 3 pontinhos, selecione "Cancelar" nas ações disponíveis.
- Pronto, essa ação vai cancelar o pedido de devolução e não liberará o reembolso ao cliente.
quando posso cancelar uma solicitação de devolução?
É possível cancelar uma solicitação de devolução pelos seguintes motivos:
- Pedidos devolvido com danos ou avarias
- Solicitação fora da política de reembolso
- Pedido realizado fora do prazo estabelecido
- Negociação prévia com o consumidor formalizada
- Produto não devolvido pelo consumidor
- Indícios de uso no produto devolvido
A recusa deve sempre estar em conformidade com as diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor.
é possível trocar um produto para o cliente?
Não. Se o cliente receber um produto e desejar trocá-lo por qualquer motivo, será necessário efetuar o processo de devolução do item e, em seguida, realizar uma nova compra.
como cancelar um pedido com status pago ou faturado?
1. Acesse o menu ''Vendas'' e selecione ''Gestão de Vendas.''
2. Em seguida, localize o pedido desejado e clique em "Ver".
3. Para cancelar o pedido, escolha a opção "Cancelar Pedido".
4. Escolha o motivo para o cancelamento, forneça uma breve descrição e confirme.
Se o pedido já tiver sido ou enviado ou entregue, será necessário realizar o procedimento de ''Devolução''.
após confirmar a devolução, qual prazo para o cliente receber o reembolso?
Após a confirmação da devolução, o prazo para que o cliente receba o reembolso varia de acordo com a forma de pagamento utilizada.
Verifique os detalhes a seguir:
