Sempre que houver a necessidade de tratar sobre um pedido, a interação será por mensagem através do chat off.
esse artigo é ideal para:
sellers com modalidade de entrega própria
nesse artigo você vai saber:
1. o que é e como funciona a mensagem offline?
2. como faço o para responder as mensagens do Cliente ou do Marketplace?
3. o que significa cada filtro?
4. como início um atendimento com o Cliente ou Marketplace (SAC - Americanas)?
5. qual é o prazo de resposta ao cliente?
6. o que acontece se não responder a um atendimento?
7. o que acontece depois que eu, parceiro, respondo ao cliente?
8. qual o prazo para eu responder o Marketplace (SAC - Americanas)?
9. posso atender o cliente sem ser pelo portal?
10. posso adicionar anexos às respostas dos atendimentos?
11. quando o cliente estiver em atendimento com Marketplace (SAC - Americanas), conseguirei visualizar as mensagens?
12. o que pode ter causado vários acionamentos de um mesmo pedido?
o que é e como funciona a mensagem offline?
A funcionalidade de mensagem offline possibilita dois cenários de contato: - Contato entre Seller e Cliente e vice-versa;
- Contato entre Seller e Marketplace (SAC - Americanas) e vice-versa;
Esse contato pode ocorrer após a conclusão da venda e sempre está atrelado à um pedido, para esclarecer dúvidas ou seguir com eventuais fluxos, como por exemplo devolução.
como faço o para responder as mensagens do Cliente ou do Marketplace (SAC - Americanas)?
Você será notificado por e-mail quando receber um novo atendimento ou resposta. Acesse o portal e localize o módulo Atendimento > Atendimentos.
Identifique o pedido, clique em "Ações" (última coluna da tabela), três pontinhos e selecione a opção "Ver Atendimento".
Após identificar o ocorrido, siga o passo a passo caso a resposta seja para o:
Cliente:- escolha o destinatário “Cliente”;
- ative a opção “O Cliente pode ler?”, esse botão precisa ficar vermelho;
- escreva a resposta;
- anexe o arquivo (se necessário);
- clique no botão “Responder” e confirme a solicitação “Sim, pode ver”.
Marketplace (SAC – Americanas):
- escolha o destinatário “Marketplace”;
- escreva a resposta;
- anexe o arquivo (se necessário);
- clique no botão “Responder".
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o que significa cada filtro?
Status: Filtra os atendimentos pelo status do atendimento;
Assunto: Filtra os atendimentos de acordo com o assunto que foi selecionado na criação do atendimento;
Destinatário: Quem recebeu o atendimento. Este campo é dinâmico e não estático, isso significa que o campo varia de acordo com o responsável atual do destinatário na tratativa do atendimento;
Atendimento: Filtra através do número atrelado ao atendimento criado;
Pedido: Filtra os atendimentos pelo número do pedido atrelado;
ID Externo: Filtra os atendimentos pelo código de nomenclatura interna;
Plataforma: Código interno;
Origem: Responsável pela criação do atendimento. Filtra os atendimentos pelos criadores;
CPF/CNPJ: Filtra os atendimentos pelo CPF/CNPJ;
Status de vencimento: Filtra os atendimentos que venceram ou que ainda estão no prazo;
Período de - até: Filtra os atendimentos por um período, essas datas são relacionadas à criação do atendimento;
como inicio um atendimento com o Cliente ou Marketplace (SAC - Americanas)?
Caso seja necessário abrir um atendimento referente à um pedido, você deve acessar o portal no módulo Vendas > Gestão de Vendas e localizar o pedido à qual deseja abrir o atendimento.
Após identificar o pedido, siga o passo a passo:
- Clique em “Ver” (última coluna da tabela), irá abrir uma tela dos detalhes desse pedido;
- Role a tela até chegar na seção “Atendimentos”, em seguida clique em “Abrir Atendimento”;
- No campo “Assunto” selecione qual assunto deseja atrelar ao pedido;
- E no campo “Destinatário” você irá selecionar com quem deseja tratar o assunto:
- Se for Cliente: selecione “Cliente” e ative a opção “O Cliente pode ler?”, esse botão precisa ficar vermelho;
- Se for Marketplace (SAC – Americanas): selecione apenas “Marketplace”;
- Insira o assunto de forma detalhada no campo “Comentário” sobre o assunto que deseja tratar;
- Em seguida clique no botão “Abrir”, pronto seu atendimento será aberto! Agora só aguardar o retorno.
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qual é o prazo de resposta ao cliente?
Você deve retornar ao cliente em até 12 horas úteis ou, no máximo, 24 horas corridas após a abertura da solicitação.
o que acontece se não responder a um chamado?
Todos os chamados no SAC devem ser atendidos dentro do prazo estabelecido. A falta de resposta pode aumentar a frequência de contatos e resultar na suspensão das vendas em nossos sites.
Se você não retornar ao cliente, ele terá a opção de entrar em contato diretamente conosco através da plataforma, iniciando assim um atendimento mediado pela nossa equipe.
Isso pode gerar o cancelamento do pedido, de acordo com nosso termo em contrato 9.9.1.
o que acontece depois que eu, parceiro, respondo ao cliente?
Após 5 dias do fechamento do chamado, caso o cliente não tenha respondido, ele receberá uma pesquisa para avaliar a qualidade do atendimento recebido.
qual o prazo para eu responder o Marketplace (SAC - Americanas)?
Você tem até 1 dia útil para responder a uma conversa no nosso SAC, selecionando o destinatário (marketplace) na tela de atendimentos. Se você não responder dentro desse prazo, a conversa será automaticamente encerrada.
posso atender o cliente sem ser pelo portal parceiro?
Não é permitido. Para assegurar uma experiência de atendimento de alta qualidade para o seu cliente, é essencial que toda a comunicação ocorra exclusivamente pelo Portal Parceiro.
Ao utilizar o Portal, você garante que todas as informações trocadas entre você e o cliente sejam registradas e comprovadas de maneira ágil e eficiente.
posso adicionar anexos às respostas dos atendimentos?
Sim, você pode adicionar anexos às suas respostas. Para isso, utilize a opção "Arquivos" na tela de resposta. É permitido anexar documentos em qualquer formato, sendo que o tamanho máximo por arquivo é de 2MB.
Para anexar um arquivo, siga este caminho: Atendimento > Atendimentos > selecione o atendimento desejado > Ações > Ver Atendimento > Arquivo.
quando o consumidor estiver em atendimento pelo Marketplace (SAC - Americanas), conseguirei visualizar as mensagens?
Sim, você poderá visualizar todas as mensagens trocadas com o cliente e conseguirá interagir normalmente com qualquer destinatário (Cliente ou Marketplace).
o que pode ter causado vários acionamentos de um mesmo pedido?
O consumidor pode ter entrado em contato através das mensagens, mas também feito uma ligação pela central de atendimento. Neste caso, cada canal irá gerar um protocolo diferente.